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Que es un CALL CENTER ?

Un CALL CENTER puede definirse como centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de un numero de personas dedicadas a atender llamadas y/o a realizar llamadas. El objetivo de estas llamas puede ser por ejemplo, departamentos de servicio al cliente, atención a reclamaciones, soportes técnicos, encuestas cobro de cartera, empresas de telemarketing, etc.

Las personas que hacen llamadas o reciben las llamadas son los Agentes del Call Center. 

Para los CALL CENTERS es muy importante conocer datos de trafico, de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, ya que el principal negocio de los CENTROS DE LLAMDAS se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información es de absoluta importancia para valorar el negocio y beneficio final.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

Otras Definiciones de CALL CENTER.

Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”

Para la Cia. Serintel de Chile2  “el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”